Системы автоматизации служб поддержки
Удобные и функциональные порталы самообслуживания, мобильные рабочие места специалистов техподдержки, прозрачный контроль соблюдения SLA и OLA, интеграция со службами поддержки подрядчиков – функционал, внедрение которого позволяет как повысить качество обслуживания клиентов и пользователей, так и снизить затраты на выполнение процессов поддержки.
Служба поддержки - единая точка контакта пользователей с ИТ-службой по всем вопросам, включая справочные функции, помощь в исправлении ошибок и устранении сбоев в ИТ-сервисах.
Автоматизация процессов службы поддержки позволяет существенно повысить качество обслуживания пользователей и сократить затраты на предоставление ИТ-сервисов.
Основные функции системы автоматизации службы поддержки:
- реализация полного жизненного цикла обработки заявок пользователя: регистрация, назначение и эскалация, закрытие;
- предоставления web-доступа пользователям для самостоятельной регистрации заявок;
- ведение Базы конфигурации, в которой хранится вся информация об элементах ИТ-инфраструктуры;
- ведение Базы знаний с поддержкой поиска на русском языке;
- формирование отчетности по работе Службы поддержки.
Внедрение системы автоматизации службы поддержки позволяет компании:
- повысить управляемость (контролируемость, качество планирования) процессов поддержки пользователей;
- повысить эффективность работы сотрудников сервисных служб;
- повысить качество обслуживания клиентов/пользователей;
- оптимизировать затраты на поддержание ИТ-инфраструктуры.
В ходе проекта по внедрению автоматизированной системы поддержки сотрудники компании «Унитех» выполняют следующие работы:
- Разработка технического задания на систему автоматизации:
- обследование ИТ-процессов и ИТ-сервисов;
- разработка регламентов процессов;
- разработка Технического задания.
- Проектирование автоматизированной системы:
- настройка подсистем;
- интеграция с внешними системами (системы мониторинга, Call-центры, системы инвентаризации);
- разработка документации технического проекта и рабочей документации.
- Ввод системы в эксплуатацию.
Предлагается создание систем на платформе Naumen Service Desk.
Вернуться к списку услуг